日本旅馆业是“好客文化”的一大象征，“顾客就是神”这样的观念在业界根深蒂固。然而，这导致日本旅馆业在面对不讲理的顾客方面别无对策，只能忍气吞声。 日本当局新出台的《酒店业法》将纳入维护从业者条例，规定住客若提出无理要求，旅馆业者可以拒绝住宿。 《朝日新闻》报道，在冠病疫情期间，日本当局发现旅馆业者面对如何将不戴口罩及滋事者拒于门外的问题。之后，当局也发现该行业面对不少霸凌事件。  日本劳动部在颁布的《酒店业法》中将明确什么样的行为是恶意投诉，需要重复多少次才属于违法等。有了这样的规定，会让该行业在对应上变得容易一些。当局提出拒绝住宿的具体事例，除了对付酒醉闹事，存在霸凌和无理取闹的顾客外，多次要求提供不公平的住宿费折扣的顾客也将是被拒对象。 日本原有的《酒店业法》第五条规定，旅馆原则上不得拒绝住宿。据日本劳动当局称，此法在1948年生效，当时还属战后动荡期，大多是从乡下到城区寻职的住客为多，这个规定是为了防止酒店业随意拒绝客人，导致人们流落街头。 日本《钻石周刊》报道，随着时代变迁，日本旅馆业以游客为主。原有的法规变成”霸王法”。由于欠缺法律明文保护，大多数恶意的投诉都不被列入法律范围内，这让旅馆服务员有时必须忍受辱骂性语言。一些从业员有时遇到霸凌事件，被迫在大堂下跪。 延伸阅读 日本北海道酒店房价旺季大涨 日本赏枫旅游旺季 酒店房价比疫前涨三成 日本北部青森县一家旅馆女经理就遇到不讲理的住客。她说：“有客人半夜联系我们抱怨浴室有异味，即使我们道歉并将他带到另一个房间，他仍继续对我们大喊大叫……还有一次，因为浴室里发现了几根头发，我们的职员被骂了近一个小时。当时，我们无可奈何，只能等着顾客的怒气平息。” 日本旅馆业面临严重劳动力短缺问题 在缺乏法律的保护下，日本旅馆业成了高压力行业，令该行业难以请到人手。 在东京一家大酒店担任副经理的伊藤香说：“旅馆业面临严重的劳动力短缺问题，即使打出招聘广告也无法吸引人。我认为日本年轻人回避这个行业，原因之一是我们在处理投诉方式缺乏准则。” 她不排除职员所承受的霸凌问题是员工难找的主要原因之一，她说：“我希望工作环境获得改善，这有助于缓解人力短缺问题。” |
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